단기 성과보다 장기 신뢰 우선
바텀업 방식으로 유연함 유지
언더웨어 브랜드 슬림9은 ‘고객집착’이라는 브랜드 가치에 맞춰 지난 9월 런칭한 네이처라인 상품을 전량회수한다. 사각 드로즈가 느슨하다는 리뷰에 상품을 개선해 재런칭하기로 결정했다. 슬림9은 장기간 고객 신뢰도를 높이기 위해 전량리콜을 결정했다. 새 속옷 라인을 구매한 고객의 5%가 ‘천연소재로 만든 언더웨어가 허벅지와 달라붙지 않아 휘둘린다’는 후기를 남겼고, 슬림9 측은 이를 직접 확인했다. 주문해둔 재고 포장을 모두 풀고 직원들이 상품을 하나하나 입어 통계를 냈다.
신규 라인은 검정색을 제외한 색상의 밴딩이 느슨한 것으
로 밝혀졌다. 슬림9 측은 원단 앞뒷판을 잇는 작업이 수작업이다 보니 균일하지 않은 결과가 나온 것을 확인하고 공장에 보완해야 한다고 알렸다. 이미 신규 라인을 구매한 고객에게는 모두 환불 조치를 취하고 전량 회수한 뒤, 올 연말에 보강한 상품을 재런칭할 계획이다.
슬림9을 운영하는 커뮤니케이션앤컬쳐 맹서현 대표는 “단기간 성과보다 장기간 신뢰를 얻는 게 더 중요하다. 브랜드는 오랫동안 고객과 호흡을 맞춰야 한다”고 말했다. 이번 결정은 바텀업(직원 의견을 대표가 수용) 방식으로 진행됐다. 슬림9을 포함한 커뮤니케이션앤컬쳐는 유연함을 잃지 않고 일하는 것을 핵심가치로 삼는다.
유연함을 유지하는 동시에 고객 니즈를 반영하기 위해 2주에 1번 개선을 원칙으로 업무 타임라인을 잡는다. 개선되지 않더라도 반드시 2주마다 중간점검을 하고 있다. 맹 대표는 “온오프라인 시장을 막론하고 ‘잘하는 곳은 잘한다’고 생각한다”며 “재구매율과 새 고객 유입률을 늘려 꾸준히 성장세를 이어가는 게 목표”라고 전했다.
