전문 인력 부족·고정비 상승 우려 여전
#지난 2월 ‘에센셜 티셔츠’로 무신사와 크림 간 가품 논쟁이 일었다. 무신사는 공식 판매처인 ‘팍선’을 통해 구매해 정품임을 확신했지만 브랜드에서 가품이라고 판정해 논란이 일었다.
#발란은 지난달 나이키 스캇 한정판 운동화가 가품 판정을 받았다는 온라인 커뮤니티 글이 올라오며 온라인 명품 커머스의 소비자 신뢰도 손실 문제가 수면위로 떠올랐다.
팬데믹 속에서 급부상한 트렌비·머스트잇·발란을 주축으로 한 명품 플랫폼들이 떠오르는 정·가품 문제에 직면하고 있다. 셀러들이 입점해 판매하는 ‘오픈 마켓’과 정식 수입업체가 아닌 개인이나 일반업체가 수입해 판매하는 병행 수입을 진행하는 온라인 명품 플랫폼들은 구조적으로 가품이 나올 확률이 높다.
플랫폼 본사가 직매입하는 경우 전수 정품 검수를 직접 할 수 있는 데 비해 오픈마켓과 병행 수입 업체수가 많은 플랫폼은 관리 감독의 어려움과 인건비 증가 등으로 직접 검수가 어렵다. 대부분 명품 플랫폼은 소비자가 가품 의심 신고를 하면, 외주로 검수를 맡기는 경우가 많다. 직매입 비중이 높은 플랫폼은 물류와 재고 보관 비용 부담이 높다.
머스트잇은 병행수입과 오픈 마켓(100%)으로 유통이 이뤄진다. 발란은 부티크 직매입(30%), 오픈 마켓(70%)을 병행한다. 트렌비는 직매입(60%), ‘트렌비 인증 파트너(검증된 병행 수입 업체)’(40%)을 활용한다.
■ ‘소비자 신뢰 회복’에 집중
가품 논란이 떠오르면서 각 플랫폼사들은 저마다 변화를 통해 소비자 신뢰를 얻기 위해 노력하고 있다. 트렌비는 높은 매출액과 오랜 업력을 유지하며 가품 이력이 없는 메이저급 국내외 파트너사 입점만 허용하고 있다. 트렌비는 본사에 상주하는 50여명 정품 검수팀이 직접 검증을 한다. 머스트잇은 오픈마켓 상품 판매자에게 수입면장과 구매영수증을 받고 정품 판매 보증 서약을 진행한다. 또, 모니터링 프로그램을 운영하고 미스터리 쇼퍼를 운영한다.
머스트잇은 가품 의심 상품을 소비자가 신고하면 한국명품감정원을 통해 감정한다. 발란은 오픈 마켓 입점 업체의 실적과 거래처 수입원장 등 서류 검토를 통해 검수하고 미스터리 쇼퍼 프로그램을 통해 검증한다.
발란은 가품 의심건이 발생시 발란에서 1차 검수 후 한국명품감정원, 라올스 등 협력업체와 2차 검수한다. 발란은 내달 소비자가 안전하게 정품을 구매할 수 있는 대응과 보상 정책을 강화할 예정이다. 또, 정가품 이슈 등을 중재할 럭셔리 커머스 공동 협의체의 필요성을 느끼고 기구를 구성하는 것을 검토 중이다. 플랫폼들은 가품이 나올 경우 다양한 보상 제도를 시행하고 있다.
또, 트렌비·머스트잇·발란 모두 가품이 나오면 구매 가격의 200%를 보상해 주는 제도를 운영하고 있다.
몇몇 플랫폼은 가품이 나오면 외부 업체 협조를 통해 정품 감정을 진행하고 있다. 트렌비와 오케이몰은 본사에서 정품 검수 시스템을 운영해 지금까지 가품이 한 건도 발견되지 않았다고 밝혔다. 2016년 런칭한 트렌비는 직매입하는 해외 지사와 국내 본사에서 정직원을 통해 정품 검수를 한다. 작년 2886억원 매출을 낸 명품 이커머스 오케이몰은 100% 직매입 방식으로 자사 물류센터에서 내부 정직원의 10단계 정품 검수를 통해 전상품을 확인한다.
발란은 부티크 직매입 제품의 경우 발란 자체 물류 센터에서 검수 영상을 제공한다. 무신사는 가품 논란 이후 두 곳의 정품검수센터를 운영하고 있다. 지난 5월 목동에 오픈한 제2검수센터는 기존 성수검수센터 2배 규모다.
유통구조 한계로 인해 명품 검증절차에 몇 가지 문제점이 남아있다. 작년 온라인 명품 시장은 2조 2000억원으로 성장했지만 명품 감정 전문 인력은 턱없이 부족한 실정이다. 업계에 따르면, 10 년 이상 경력의 ‘전문 감정사’는 국내에 50명 내외 수준으로 알려져 있다. 정품 검수는 사람이 직접 살펴볼 수밖에 없다. 또, 신상품 시장조사와 사전작업이 필수적인만큼 많은 시간이 필요하다.
외부 업체인 한국명품감정원에서는 “전문 인력은 온라인 명품 커머스 시장 폭증 이전 인원에서 크게 늘지 못했다”고 전했다. 그는 “명품 감정사 특성 상 법적으로 인정하는 자격증이 없고, 교육 이수 후에 적어도 3년 이상 숙련이 필요한 도제식 전수가 이뤄지기 때문이다”고 말했다.
업계는 전문인력 양성에 나서고 있다. 트렌비는 지난 3월 ‘명품 감정 아카데미’를 오픈했다. 감정 전문 교육을 제공하고 채용으로 연계해 감정 인원을 증원하고 있다.
업계는 가품이 온라인 플랫폼뿐 아니라 백화점과 아울렛에서도 발견되고 있어 또 다른 문제점이라고 지적한다.
업계 관계자는 “실제로 내부 정품 검수 DB를 보면 아울렛이나 백화점 세일 상품 등 병행수입 제품이 섞여 있는 경우 일부 가품인 경우도 있다”고 주장했다. 트렌비가 지난 5월 발표한 자료에 따르면, 2만 5000여개 상품에 대한 가품 여부를 감정한 결과 전체 중 2%는 가품이었다. 이 중 40%는 국내 백화점 입점 편집숍과 아울렛, 면세점 등 오프라인에서 구매한 제품이다.
