내부조직 개편하고 전문가 도움받아 고객 모니터링 강화
원숭이도 나무에서 떨어질 때가 있는 걸까. 얼마 전 마뗑킴은 고객과 상품 교환 오배송 실수로 SNS에서 논란이 됐다.
김다인 대표는 소비자와 소통에 능통하고 즐길 줄 아는 SNS가 일상화된 세대다. 블로그 마켓에서 인스타그램으로 옮겨와 10만 여명의 팬덤을 형성하는 것은 크게 어렵지 않았다. 양날의 검이라는 표현이 맞다. SNS상에선 성장 발판이 된 팬심이 작은 이슈에도 침소봉대하며 무섭게 돌아서 큰 곤욕을 치루기도 한다. 어제의 열정적인 고객이 오늘의 안티로 돌아선다.
김다인 대표는 “모든 부분이 나의 부족함으로 발생했다. 문제 재발을 방지하고 같은 실수를 반복하지 않기 위해 현재 객관적인 시선으로 문제를 직시하고 개선하기 위한 전문가 진단과 모니터링을 실시했다”고 밝혔다. 이어 “내/외부 시스템 점검과 구축, 서비스 프로세스 전면 개편에 주력하고 있다. 1차 임원진 교육과 2차 내부 직원을 위한 CS 품질 향상 교육도 강도 높게 시행했다. 고객 구매 편리함과 사용성을 높이기 위한 시스템도 곧 도입된다”고 밝혔다.
인플루언서 기반 브랜드들은 단기간 급성장하는 반면 경영 역량 부족과 문제 발생 시 미흡한 대처로 위협받는다. 이번에 톡톡한 수업료를 지불한 마뗑킴은 소통 방법은 인플루언서 방식으로 하되 나머지 시스템은 기존 회사 구조를 갖추는데 초점을 맞췄다.
김 대표는 “고객의 신뢰와 사랑으로 성장했다고 생각한다. 개인으로 시작해 회사로 성장하기까지 멋진 디자인과 품질로만 승부하면 된다는 편협한 생각에서 벗어나 더 큰 시각으로 바라보려한다. 고객이 믿고 함께 성장할 수 있는 브랜드로 육성하기 위해 본격 시스템 구축에 나선다”고 밝혔다.
마뗑킴은 회사 내 시스템 전면 개편을 시작했다. 내부적으로는 직원이 만족하고 함께 성장할 수 있도록 조직을 개편한다. 담당영역별 전문적 교육 지원과 마뗑킴만의 문화를 만드는 복지제도를 활성화 할 계획이다. CS시스템 구축 및 물류 시스템 개선도 중점적으로 강화된다. CRM을 통한 체계적인 고객관리로 재구매 고객에 대한 로얄티를 제공하고, 고객에게 필요한 혜택과 정기적인 프로모션을 진행한다.
고객센터 상담 품질을 높이기 위한 교육과 실시간 고객 소리 모니터링, 분석을 통한 CS품질관리가 진행된다. 물류시스템 개선도 필수적으로 시행한다. 고객의 소리를 반영해 패킹 품질을 강화하고 전면 패킹방식과 상품 검수 제도도 변경한다. 또한 초도 수량 확보 및 배송주기를 안정적으로 하기 위한 오더 방식도 변경했다. 사이트에서 구매 시 과정이 복잡했던 부분을 해소하고 편안한 쇼핑을 위한 어플리케이션 개발도 추진 중이다.
가장 크게 놓치는 관리적 취약점을 극복하기 위해서는 전문가 도움과 고객 피드백 모니터링 시스템을 지속적으로 가동해 관리한다는 계획이다.
김 대표는 “요즘 소비자들은 디테일에 집중하고 스타일과 특성을 파악하거나 예측이 힘든 부분이 있다. 과거의 데이터가 의미가 없을 만큼 개성이 너무 다양하고 시시각각 예상치 못한 변수가 워낙 많다보니 항상 긴장의 끈을 놓지 않고 있다”고 밝혔다.
덧붙여 “인플루언서라는 파워에 국한됐던 시선을 벗고 시스템을 갖추는게 우선적이다. 이 시장또한 성숙함을 갖춰야하는 시점에 왔다”며 “마뗑킴은 디자인팀의 도전으로 세계적인 시장에서도 인정받는 브랜드로 육성하는 것이 추후 목표다.
이번 일로 시험대에 올랐지만 안 좋은 경험도 넥스트를 가기 위한 필요한 시간과 투자라고 생각한다”고 밝혔다. 이어 “오롯이 옷으로 소통하고 실력으로 승부하는. 쉽게 타협하지 않는 마뗑킴만의 여성복으로 재미있고 실력을 갖춘 브랜드로 인정받고 싶다”고 밝혔다.
마뗑킴, 킬링 아이템 전략...쿨하고 존재감 높은 찐~룩
최근 해성같이 등장한 마뗑킴은 뜻밖의 디자인, 의외의 포인트와 디테일로 승부하는 여성복이다. 어디에 내놔도 누가 입어도 멋있고 쿨 한 옷으로 존재감 있는 브랜드가 되고 싶다는 모토를 담고 있다.
마뗑킴(matinkim)은 컬렉션을 발표할 때마다 자사몰 서버가 다운될 만큼 매출 폭발력을 자랑한다. 현재까지는 외부 플랫폼 입점은 지양하고 오직 SNS를 통한 자사몰 유입으로만 브랜드를 운영해오고 있다. 올해부터는 해외 세일즈도 시작했다. 지난 1월 킴마틴(kimmatin)으로 해외 세일즈용 컬렉션에 도전했다. 내수용과는 한 층 디벨롭 된 소재와 디테일로 100여 스타일을 선보여 현지에서 좋은 반응을 얻었다.
김 대표는 샌프란시스코 유학 당시 블로그 마켓 구매대행으로 판매를 시작했다. 워낙 옷을 좋아하고 안목이 뛰어났던 당시 개인으로 시작해 풀구성이 아닌 킬링 아이템 전략으로 상품 당 200피스씩 팔아치우면서 시장 감각을 익혔다.
우연히 신발 제작에도 매료돼 기획한 첼시부츠로 판매고를 올리면서 지금도 마뗑킴의 시그니처 아이템은 양가죽 스판 부츠다. 1500족씩 팔리는 히트아이템이지만 고객과의 신뢰를 지키기 위해 11만3000원으로 몇 년 째 금액을 올리지 않고 같은 가격에 판매하고 있다. 지속적인 모험을 시도해 마뗑킴만의 색깔을 만드는데 주력했다.
SNS로 밀접하게 고객과 소통하고 고객 리뷰와 Q&A 등을 통해 리얼한 내용들에 대해 회의하며 수시로 상품과 판매 전략을 수정하기도 한다. 고객의 불편사항이나 니즈는 ‘곧바로, 최대한’ 상품에 반영된다.
김 대표의 분명한 성향이 녹아나서인지 마뗑킴의 옷은 다소 거칠고 자유분방한 명확한 색깔을 갖고 있다. 실험적이고 모험적인 것을 선호하고 웨어러블하면서도 예외적인 것을 발견하는 위트가 숨어있다. 이를 기꺼이 즐길 줄 아는 고객이 마뗑킴의 마니아들이다.
틀에 박힌 것을 지양하고 메뉴얼화 된 전략을 짜기보다 제품 하나하나에 진심을 담기위해 꽂히는 아이템에 집중한다는 마뗑킴만의 전략이 요즘 소비 추세에 맞았던 것일까. 마뗑킴 옷은 젊은 세대부터 50대까지 연령층과 구애없이 통한다.
김 대표는 “어떤 것이 멋진 아우라를 풍기는 옷인지를 직감적으로 알 수 있다. 기본 자켓이지만 숨어있는 디테일과 의외의 것을 발견하는 재미를 담는다. 브랜드보다 스타일이 부각돼는 옷을 선호한다. 아이덴티티가 묻어나지 않는 옷은 생명력이 없다고 생각한다”고 밝혔다.
