갑자기 추워진 날씨에 아우터가 필요해진 회사원A씨(32세·여)는 출근길 차 안에서 엘롯데 앱(App)에 접속해 인공지능 챗봇 ‘로사’와 음성 대화를 통해 A씨가 선호하는 브랜드, 컬러, 스타일, 그리고 롱패딩을 추천받았다.
점심시간에는 ‘로사’와 채팅해 연말 파티에 어울릴 만한 드레스를 추천 받고 구매했다. 퇴근을 하던 A씨는 롯데백화점 잠실점 매장을 돌아다니다가 마네킨에 있던 코트가 맘에 들었다. 이에 A씨는 ‘로사’가 제공하는 ‘이미지 인식(VR)’ 기능을 사용해 마네킨이 입고 있는 코트를 촬영하고 ‘로사’를 통해 해당 제품에 대한 정보와 비슷한 스타일 제품까지 추천을 받았다.
고객들이 온·오프라인의 경계 없이 어떤 장소, 어느 시간에나 쇼핑이 가능한 새로운 쇼핑 패러다임이 탄생했다. ‘로사(LOSA:LOTTE SHOPPING Advisor)’는 롯데백화점이 오는 21일에 출시할 인공지능 챗봇이다. 모바일을 통해 고객과 음성 대화를 비롯해 채팅이 가능하다. 기존보다 정교하게 고객 성향에 맞는 상품을 제안해줄 예정이다. 앞으로 로사를 이용한 고객 데이터가 쌓이면 로사는‘라이프스타일 매니저’ 역할도 할 수 있을 것으로 전망된다.
온·오프라인 채널 별로 인공지능을 활용해 유통 서비스를 상용화한 것은 전 세계적으로 롯데백화점 ‘로사’가 처음이다. 롯데백화점은 ‘엘롯데’ 앱(App)이나 사이트를 통해 모바일로 ‘로사’ 서비스를 제공한다. 인공지능 챗봇 ‘로사’는 채팅 및 대화를 통해 쌓인 데이터를 기반으로 정교하게 고객의 요청과 성향에 맞는 상품을 제안해줄 예정이다.
또한 매장에서 본 마음에 드는 상품 정보와 비슷한 스타일 상품을 추천하거나 매장 위치를 안내하는 등 오프라인 매장에서도 다양한 서비스를 제공할 예정이다.
롯데그룹은 지난해 12월 한국 IBM과 업무협약을 체결하고 클라우드 인지 컴퓨팅 기술인 ‘왓슨 솔루션’을 도입했다. 올해 1월에는 롯데백화점 내 AI팀을 구성하고 인공지능 챗봇 프로젝트에 도입했다. 챗봇 프로젝트는 IBM에서도 세계 최초로 추진한 만큼 5개국 약 40여명의 글로벌 인력과 200여명의 국내 인력이 투입됐다. 우선 ‘로사’는 오는 21일부터 시범으로 운영한 후 내년 1월에 ‘그랜드 오픈’을 할 계획이다.
로사는 고객이 상품이 아닌 쇼핑 목적이나 상황을 제시할 수 있는 한국적 쇼핑 상황을 반영할 수 있도록 구성했다. 롯데백화점은 브랜드 직원과 실제 고객을 대상으로 약 300여회 인터뷰와 현장 테스트를 거쳤다. 약 150만개 상품 데이터를 20여가지의 구매 특성에 반영해 정보를 제공하도록 만들었다. 로사는 고객의 다양한 상황에 따른 상품 추천이 가능하도록 설계됐다. 생일, 크리스마스 등 특정 기간에 적용할 수 있는 약 240여개의 추천 대화 시나리오를 준비했다.
‘로사’는 상품에 대한 정보 제공뿐만 아니라 백화점을 방문했을 때 쇼핑 안내도 가능하도록 설계했다. 브랜드의 매장 위치, 편의시설, 행사정보 포함 총 3000개가 넘는 문의 사항을 직접 안내할 수 있다.
